"Jak odejdzie Kasia, to wszystko się rozpadnie". Brzmi znajomo?

Zbyt wiele firm funkcjonuje w modelu, w którym cały proces – obsługi klienta, reklamacji, rozliczeń czy onboardingu – opiera się na jednej osobie. Kasia "wie wszystko". Michał "to ogarnia". Nikt inny nie ma dostępu, wiedzy ani kontroli. Działa? Działa. Ale tylko do czasu.

Taki model jest nie tylko niebezpieczny – on jest kosztowny. Traci na nim firma, zespół i klienci. W tym tekście pokazujemy, co się dzieje, gdy proces oparty jest na jednym człowieku i co trzeba zrobić, by uniezależnić działanie firmy od konkretnej osoby – bez utraty jakości.

Bo firma, która jest zależna od jednej osoby, nie jest gotowa na rozwój. Jest gotowa na kryzys.

1. Blokada dostępów, wiedzy i decyzji

Jeśli cały proces jest w głowie jednej osoby, to:

• nie wiesz, gdzie jest status konkretnej sprawy,
• nie masz wglądu w postępy,
• nie możesz zareagować, gdy ta osoba zachoruje, odejdzie albo po prostu ma urlop.

To nie jest kwestia zaufania. To kwestia dostępności wiedzy operacyjnej.

Efekt: firma jest sparaliżowana przy najdrobniejszym zakłóceniu. Nawet dobrze działający zespół zaczyna biec w miejscu.

2. Brak możliwości rozwoju

Jeśli proces jest przypisany do jednej osoby, to:

• nie możesz go delegować,
• nie możesz skalować działania,
• nie możesz zatrudnić nowej osoby bez "wdrażania przez 6 miesięcy".

W efekcie nawet przy wzroście popytu nie jesteś w stanie obsłużyć więcej klientów. Nie dlatego, że nie masz ludzi. Tylko dlatego, że wiedza nie jest uporządkowana.

Proces oparty na jednej osobie to nie skalowalny model.

3. Stres, frustracja i wypalenie

Paradoksalnie to "ta jedna osoba" cierpi najbardziej.

Bo skoro wszystko zależy od niej, to:

• każdy temat ląduje na jej biurku,
• nie może pójść na urlop bez stresu,
• nie ma czasu na planowanie i rozwój, bo ciągle gasi pożary,
• źle znosi błędy innych, bo "lepiej zrobi to sama".

W dłuższej perspektywie prowadzi to do wypalenia i odejścia. A wtedy firma zostaje z niczym.

4. Jakość usługi zależna od humoru jednej osoby

Jeśli tylko jedna osoba potrafi coś zrobić "dobrze", to jakość usługi nie zależy od firmy. Zależy od nastroju tej osoby.

• Ma dobry dzień? Klient zadowolony.
• Ma zły dzień? Klient się wkurza.

To nie jest przewidywalna usługa. To loteria.

A przewidywalność to jedna z kluczowych wartości w relacjach B2B.

5. Brak możliwości doskonalenia

Proces oparty na jednej osobie trudno zmienić, bo:

• nikt nie wie, jak działa,
• tylko ta osoba może go opisać,
• zmiana odbierana jest jako krytyka jej pracy.

W efekcie firma nie ma przestrzeni na usprawnienia, bo "to zawsze robiła Kasia". Brak danych, brak porównań, brak opcji testowania.

Brak opisanego procesu = brak procesu do poprawy.

6. Ryzyko operacyjne i utrata klienta

Gdy ta jedna osoba zachoruje lub odejdzie:

• klient zostaje bez kontaktu,
• sprawy się zatrzymują,
• nikt nie wie, co się działo wcześniej,
• nie masz jak zareagować.

Klient tego nie wybaczy. Bo dla niego to Twoja firma, a nie "konkretna osoba".

Co można zrobić?

1. Opisz proces

Nie musisz zaczynać od BPMN i systemów klasy ERP. Weź kartkę, spisz etapy. Co po kolei się dzieje. Kto to robi. Co się dzieje, gdy kogoś nie ma. Gdzie można dodać drugi punkt wejścia.

2. Uporządkuj wiedze i dostępy

Niech notatki nie leżą tylko w OneNote Kasi. Zrób wspólne repozytorium (np. Google Drive, Notion, SharePoint). Ustal strukturę, odpowiedzialność, wersjonowanie.

3. Wyznacz osobę, która odpowiada za proces, nie tylko go wykonuje

Niech to będzie rola, nie tylko funkcja. Osoba, która pilnuje, by proces działał niezależnie od niej.

4. Przygotuj proces przekazania wiedzy (backup, onboarding, plan awaryjny)

Każda osoba powinna mieć backup. Nawet jeśli to junior. Nawet jeśli nie zna tematu perfekcyjnie – ważne, że w razie potrzeby ruszy sprawę z miejsca.

Podsumowanie

Zależność od jednej osoby to nie jest dowód lojalności, profesjonalizmu czy "ogarnięcia". To sygnał, że firma nie ma procesu.

Możesz to zmienić. Nawet bez zatrudniania kolejnych menedżerów. Wystarczy zaczniesz opisywać, standaryzować i uczyć zespołu pracy na wspólnych zasadach.

A jeśli chcesz to zrobić szybciej – w Balance EMKK przeprowadzamy audyt procesów, identyfikujemy ryzyka operacyjne i pomagamy stworzyć model odporny na urlop, rotację czy nagłe zmiany.

Z procesem jesteś gotowy na rozwój. Bez niego – jedziesz na oparach zaufania.